一、技术服务体系

构建技术服务体系的目标是：一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理降低售后服务的成本，搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而了解用户需要什么，并把客户想要的送到他们手中。

目前，我司按照CALL CENTER的业务模型建立了电话“TAC中心”（以下简称“电话中心”）、“售前支持中心”、“售后支持中心”、“经理室”（审核中心）、“资料库”等几个机构或辅助设施。具体分布及相互关系见下表：

电话中心还提供一部7X24全天候热线手机电话。

售前支持中心主要负责产品咨询、技术支持和方案设计。

售后支持中心主要负责售中、售后技术服务和支持，具体实施项目安装、调试和疑难解答、故障排除。

技术中心负责审核电话、售前、售后服务中心的日常工作；解答更高一级的故障和制定项目、部门发展等方向的管理规划。

资料库本着共享的原则，有电话中心人员负责日常维护和管理，其他中心提供内容并使用。资料库主要应该包括以下六个方面的信息：产品信息、行业信息和发展趋势、培训教材、经典案例、通用程序、标准文档。

二、技术服务模式

目前界定的技术服务包括维护和服务2个阶段：保内的界定为维护阶段，保外的阶段为服务阶段，统称为售后支持阶段。故障案例（CASE）主要是针对这个阶段而开设的。以下是维护和服务的说明。

维护部分：产品的安装、调试和问题解决等。在介质产品运输、产品验收过程中出现的的诸如产品错发、误发等问题，均属售后的责任范畴。一旦产品通过开箱验收，而在产品安装和产品所组成的系统运行中所发生的故障和技术问题均属售后维护部门的责任范畴。

服务性项目：客户的系统和设备保修期满后，为了保障系统的正常运行，与我公司签订维护和服务合同，从生效之日起到合同结束之日，都属于服务的范畴，与原系统是否从我方购买无关。

根据上述界定，我公司可为客户提供如下技术服务保障（注：以下时间均为一周的范围内，并从最终用户发现通知之时开始计算，具体根据与客户签订的协议执行）：

1、每周7×24小时(热线电话，1小时内回复)

2、每周7×24小时（热线手机服务）

3、定期非现场系统健康巡检

4、定期现场系统健康巡检

配套其他技术服务手段：

1、电话支持中心

2、技术服务传真

3、公司主页

4、电子邮件

5、人员培训

以上这些服务手段将随着业务的发展进一步完善，而且会使客户得到越来越多的保障。

三、技术支持方式

1、产品技术热线

公司组建有技术支持中心，用户可随时拨打热线电话，而没有任何的问题次数限制。技术支持小组要提供每周7天×24小时的电话热线技术支持服务。同时设立服务监督投诉热线电话号码。

2、电子邮件回复服务

向用户提供基于电子邮件方式的技术支持服务。向用户公开技术支持邮箱和负责人邮箱以及服务监督投诉邮箱，用户求助电子邮件的响应时间为12小时。

3、传真回复服务

提供基于传真方式的技术支持服务。向用户提供技术支持传真号码，响应时间为4小时。

4、紧急现场服务

发生紧急事件或别的支持方法无法解决的事件，我们提供现场服务，在第一时间到达客户现场。

5、长期驻场服务

根据客户要求，可以提供常驻现场服务，进行系统的维护和二次开发工作，该部分作为增值服务，费用由双方协定。

6、问题回访

对于通过网站、电话和传真方式提交的问题，在提供服务并解决问题之后，会进行电话回访。