服务规范

服务规范

副标题

一,驻场服务流程

根据得力助手为用户提供的现场服务内容,制定多个标准服务流程,用来规范驻场服务人员的行为,提供标准化的高质量服务。

技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示:

功能定制与优化服务的基本操作流程如下图所示:

二,服务时间

驻场服务人员的服务时间安排如下:

  1. 工作时间:在5*8 小时工作时间内到用户现场提供技术支持服务,接收用户的服务请求,并记录服务台事件处理结果。

  2. 非工作时间:设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线,用于解决突发的技术问题。

  3. 重保时刻:为客户提供重要时刻的专人现场值守支持,如年终结算日、电子商户重大促销日等,以及其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。

三,行为规范

驻场服务人员的日常工作行为,满足以下规范:

  1. 遵守用户的各项规章制度,严格按照用户相应的规章制度办事。

  2. 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作,密切配合,共同开展技术支持工作。

  3. 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时,及时向负责人报告。

  4. 现场技术支持时精神饱满,穿着得体,谈吐文明,举止庄重。接听电话时文明礼貌,语言清晰明了,语气和善。

  5. 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等不随意复制和传播。

四,服务记录规范

根据使用人员提出服务请求的类别,将服务分为使用类请求和功能优化类请求二类:

1.使用类请求是指通过服务热线或现场解疑等方式能够解决用户提出的系统使用中存在的问题或系统的缺陷,对于该类请求的记录可使用使用类请求记录模版进行记录。

2.功能优化请求是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的修改,需要经过逐级提交、分析、设计、开发、实施和确认等环节,处理解决需要用户主管部门的分析确认,在上线实施完成后反馈给用户。


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